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某年7月，老年客戶張某受邀參加某保險公司舉辦的重陽節(jié)活動。該活動邀請公司60歲以上客戶參與，通過現(xiàn)場體驗VR教育展廳、金融知識普及和智能技術(shù)應(yīng)用宣教、“面對面”教老年客戶學(xué)習(xí)使用智能技術(shù)等活動，關(guān)心關(guān)愛老年客戶，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”,增強風(fēng)險防范意識，更好保障老年客戶權(quán)益。

張某現(xiàn)場觀看了公司專門為老年用戶制作的智能服務(wù)宣傳片，同時得到工作人員面對面介紹某保險公司的官方微信及App服務(wù)，體驗了老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式，查看自己和家人的保單。同時業(yè)務(wù)人員還幫助張某學(xué)習(xí)微信等常見手機應(yīng)用功能。張某表示，以前因為不會操作，字體太小，自己從來都不使用微信辦理業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)都是到營業(yè)大廳，現(xiàn)在官微推出了“關(guān)愛版”，工作人員又仔細(xì)教自己使用，足不出戶在家就能在微信上辦理保險業(yè)務(wù)，真是太便捷了。在工作人員的介紹下，她還了解到某保險公司保留了傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，配置了老年人綠色通道、老年人愛心服務(wù)專窗、老年人愛心專座及老花鏡等適老服務(wù)設(shè)施，自己來營業(yè)大廳辦事也會更加舒心。電話服務(wù)熱線也做了適老化改造，如果有問題通過電話也能迅速找到相關(guān)工作人員 。

通過對現(xiàn)場參與活動的老年客戶進行訪談和調(diào)研，張某等老年客戶非常認(rèn)可某保險公司舉辦的該類活動，認(rèn)為這種別開生面、為老年人專門定制的主題活動讓其感受到公司和社會對老年人的照顧和關(guān)懷。張某坦言，和以往的活動不同，這次不是讓客戶聽講座，而是通過互動的體驗，使老年客戶學(xué)到很多潮流的科技知識，體驗了保險公司的智能服務(wù)，感受到了科技發(fā)展帶來的便捷，也感受到公司為客戶所想，關(guān)愛老年群體和人性化的服務(wù)。作為老年群體，也不能拖智能時代的后腿，要多學(xué)習(xí)智能化的知識，更加安心享受晚年時光。

本案例是保險公司在服務(wù)方面通過人文關(guān)懷體現(xiàn)對老齡客戶群體的尊重。通過在特定節(jié)日舉辦專項活動對這一類特殊客戶群進行新興科技體驗以及金融知識普及，以“科技適老化”為輔、“服務(wù)適老化”為主為廣大老年群體做好事、辦實事、解難事，將“尊老敬老”落在實處。

根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2015〕81號)規(guī)定，“金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待”。在日常工作中，對于老年人、殘疾人等弱勢群體，金融機構(gòu)應(yīng)完善營業(yè)場所設(shè)施和服務(wù)流程，保障其享受無差別的金融服務(wù)，為消費者提供有溫度的服務(wù)。如在本案例中，保險公司通過舉辦針對老年客戶的活動，通過人文關(guān)懷、適老化科技體驗和相關(guān)知識的宣講等方式保障了對老齡客戶群“受尊重權(quán)”的保護。

將保護消費者受尊重權(quán)工作落到實處方面，監(jiān)管局發(fā)布的《關(guān)于保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》中也作出了一些要求，在金融服務(wù)方式上需注意優(yōu)化網(wǎng)點布局、保留和改進人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習(xí)慣、完善應(yīng)急保障措施；在網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平上需注意優(yōu)化使用流程、打造適老手機App、豐富適老產(chǎn)品與服務(wù)等要求。

      老年人需要社會更多關(guān)愛和幫助，保險公司按照監(jiān)管局的通知要求，需要通過柜臺服務(wù)、后臺保障等方式，向相關(guān)客戶提供有針對性的支持，包括但不限于專項服務(wù)的管理監(jiān)督(如對老齡客戶群服務(wù)的閉環(huán)式管理追蹤)，對柜面人員的細(xì)致服務(wù)要求(如要求做到“問詢耐心，過程細(xì)心，處理放心，讓人安心”)，對于新知識及業(yè)務(wù)相關(guān)知識的普及(如新興科技的體驗、智能手機功能教學(xué)，金融知識普及)。保險公司應(yīng)通過各環(huán)節(jié)尊重、保障包括老年客戶在內(nèi)的各類客戶，通過開展專項工作切實落實對于客戶受尊重權(quán)的保護。