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“好幾位親戚朋友的車都淹了，我的車是救援最快，處理最及時的，謝謝你們的緊急援手！”8月1日11時，中國太保產(chǎn)險山東淄博工廠查勘員蒲源接到客戶劉先生報案，其車輛在北京市房山區(qū)因“杜蘇芮”臺風(fēng)導(dǎo)致車輛水淹，因水位較深無法近距離拍攝車輛照片，蒲源指導(dǎo)客戶從遠(yuǎn)處、高處等安全位置拍攝車輛照片，確認(rèn)車輛位置，完成信息采集，并將信息及時同步中國太保產(chǎn)險北京分公司，聯(lián)系救援，以最快的速度完成車輛施救。 

7月28日，一泉州承保車輛由于杜蘇芮臺風(fēng)導(dǎo)致樹木倒塌壓到車輛。中國太保產(chǎn)險線上理賠員蘇振嘉接報案后第一時間聯(lián)系客戶，引導(dǎo)客戶緊急避險，及時協(xié)調(diào)安排施救，從報案到車輛定損賠付，總計用時僅30分鐘。蘇振嘉熱情高效服務(wù)獲得了客戶連連點(diǎn)贊。

近日，臺風(fēng)“杜蘇芮”正面登陸福建晉江地區(qū)，成為今年來登陸我國的最強(qiáng)臺風(fēng)，其登陸后直驅(qū)北上，對福建、浙江、北京、天津、河北、山東、河南、山西等地帶來極端強(qiáng)降雨。中國太保積極應(yīng)對“杜蘇芮”，通過線上首次觸客采集信息，線下指引救援進(jìn)場定損，線上線下密切聯(lián)動，形成有效應(yīng)災(zāi)體系，48小時查勘率達(dá)到96%，定損率、結(jié)案率均超過了50%，讓客戶在“七下八上”汛期關(guān)鍵期，依然體驗太保服務(wù)的責(zé)任、智慧和溫度。

——天降奇兵，大災(zāi)應(yīng)對有新力量

“杜蘇芮”應(yīng)對為什么能夠如此高效？2021年以來，中國太保產(chǎn)險在營運(yùn)整合集約轉(zhuǎn)型下，加快推進(jìn)“小團(tuán)隊分散式作業(yè)向大工廠多要素運(yùn)營轉(zhuǎn)變”，打破人員地域?qū)傩浴⒎?wù)空間屬性限制，陸續(xù)在蘇州、宿遷、杭州、佛山、成都、西安、淄博七地建立線上化理賠工廠，打造數(shù)字化交互、工業(yè)化管理、規(guī)模化作業(yè)的線上理賠運(yùn)營模式。

在新模式運(yùn)行下，中國太保產(chǎn)險線上人均產(chǎn)能可以達(dá)到線下的2.9倍，結(jié)案周期較線下縮短42.7%。2022年，中國太保產(chǎn)險理賠工廠在臺風(fēng)“梅花”應(yīng)對與各大假日服務(wù)中首次亮相；在今年臺風(fēng)“杜蘇芮”應(yīng)對中，理賠工廠發(fā)揮了重要的“空中”力量，其有效支撐了“線上+線下”一體化、規(guī)模化大災(zāi)應(yīng)對，為保障大災(zāi)期間運(yùn)營服務(wù)的可靠性、穩(wěn)定性、時效性作出積極貢獻(xiàn)。 “‘杜蘇芮’登陸后，僅兩天時間我們就接到了上千件報案，如果平攤到中支自有隊伍，人均要處理100件以上，是日常案量的10倍，根本無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以理賠工廠的支援，對我們來說就是天降奇兵！” 泉州中支負(fù)責(zé)人在交流中談到。

——科學(xué)應(yīng)變，新力量解決老難題

以“新力量”對抗 “不確定”。理賠工廠的出現(xiàn)，有效解決了一些傳統(tǒng)“老難題”。

難題一：發(fā)生案量在變，支援力量從哪里來？

從傳統(tǒng)視角來看，大災(zāi)預(yù)備隊是解決應(yīng)災(zāi)人力的主要方式。但是“線上專業(yè)團(tuán)隊”較“線下臨時組隊”在到位速度、調(diào)配靈活度、配合默契度上存在不可比擬的優(yōu)勢。例如在福建，中國太保產(chǎn)險“杜蘇芮”應(yīng)對在線作業(yè)隊伍共58人，其中36人為佛山理賠工廠遠(yuǎn)程作業(yè)人員。這樣的模式，使得線上支援力量能夠隨時加入，兜底所有大災(zāi)溢出案件，100%做好報案后客戶聯(lián)系、信息收集、救援調(diào)度、甚至定損支持，能夠迅速補(bǔ)齊案件量大幅波動下的人員缺口。

在日常理賠過程中，線上化作業(yè)模式也較大程度地減輕了線下作業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，為線下處理重案、要案騰挪了有效空間。例如中國太保產(chǎn)險泉州中支在2022年線上化模式上線后，其查勘員隊伍線上人員占比提高至25%，團(tuán)隊平均作業(yè)量提升至過去產(chǎn)能的2倍。這就使得中支線下查勘人員能夠更好地把精力集中到大案要案中去，做好服務(wù)、賠出品質(zhì)、賠出口碑。

難題二：臺風(fēng)路徑在變，支援力量到底怎么布？

臺風(fēng)的行進(jìn)路徑往往是個不確定的因素。在“杜蘇芮”行進(jìn)過程中，氣象部門最初預(yù)計其對廈門、漳州影響更大，但“杜蘇芮”最終在泉州晉江登陸。這種不確定性就導(dǎo)致以往按預(yù)計路線做好的線下人員布局，往往與實際需求不符，且來不及轉(zhuǎn)移。而線上理賠工廠能夠打破空間限制，以“不變應(yīng)萬變”，快速調(diào)整應(yīng)對需求變動，確保災(zāi)備運(yùn)行的可靠性、穩(wěn)定性與靈活性。

難題三：災(zāi)情實時在變，如何準(zhǔn)確決策找到最優(yōu)解？

災(zāi)情實時在變，小到一輛車的出險位置、受災(zāi)情況、施救方式、修理去向，大到一個片區(qū)的受災(zāi)情況分布、救援資源分布、查勘資源分布、損失預(yù)估情況，無數(shù)個信息點(diǎn)無時無刻不在變化。中國太保產(chǎn)險理賠工廠在完成第一時間客戶聯(lián)絡(luò)后，能夠隨時保持每一個案件的信息更新，并與大災(zāi)指揮平臺建立信息回溯連接，保持災(zāi)情信息實時對稱，為科學(xué)決策提供有效依據(jù)，改變了過去第一時間“來不及聯(lián)系客戶、來不及排摸車輛、來不及精準(zhǔn)救援、來不及查勘定損”的困窘。

以救援環(huán)節(jié)為例，依托工廠客戶受災(zāi)情況的快速捕獲，中國太保產(chǎn)險福建分公司積極做好分級施救，根據(jù)出險地域、受災(zāi)類型、損失狀況、危重程度合理匹配救援資源，避免錯配造成空跑、錯跑。