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3月14日，2022中國銀行業保險業服務創新峰會發布“2021年度銀行業保險業服務創新案例”，中國太保旗下的中國太保壽險“數字化驅動服務‘芯’體驗”入選“保險業客戶服務典范案例”。

后疫情時代，中國太保壽險以客戶需求為根本出發點，以數字技術為核心驅動力，深耕數字化、網絡化、智能化建設，全面升級再造保險窗口服務流程體系。滿足了客戶多場景、多業態、多渠道的線上服務需求，有效提升客戶體驗，兌現“太保服務”承諾。

據介紹，中國太保壽險依托公司自主研發的“慧保全”、“云柜面”等遠程智能自助服務工具，積極拓展線上服務功能。通過“慧保全”，業務員可通過輕應用直接推送業務辦理鏈接給客戶，無需下載安裝任何應用，三步即可線上完成業務辦理，讓服務化繁為簡。與此同時，“云柜面”運用生物識別、大數據風控分析、智能路由等技術手段，打破實體柜面空間的地域界限。疫情期間，客戶不方便臨柜時，可線上自由選擇業務員或是云柜員提供云端視頻服務，讓必須通過人工審核的業務上線也能辦理，實現“一站式”遠程服務。

同時，在保障客戶信息真實性方面，為降低代辦、冒領等可能風險事件的發生，核心系統對接了公安系統的人臉識別功能，讓客戶在任何時間、任何地點發起的服務需求都有視頻檔案可循，有硬核的風險保障，守護客戶信息安全。

面對后疫情時代線上資訊服務需求的激增，中國太保壽險聚力打造了全旅程、場景化、個性化的主動跟隨服務：當客戶收到通知或服務斷點時，洋洋客服直接介入，向客戶直觀展現所需操作方案或常見疑問解答。

中國太保壽險的主動跟隨服務通過依托大數據等新技術整合客戶行為及業務數據，聚類各場景下客戶訴求，并進一步細化深挖分析，成功降低了微信客戶點踩率。同時，通過智能機器人技術，實現場景化知識的建立及自動調用，向客戶提供此類通知常見熱點訴求的可行性解決方案。最后，通過洋洋客服提供快捷入口、問題輸入聯想、猜您想問等功能，引導客戶精準提問，減少澄清的交互輪次，實現業務快速辦理，平均交互輪次比原路徑減少了50%。

據悉，中國太保壽險業務伙伴打造的“嗨問”平臺聚焦業務伙伴需求，通過多元化創新推動提升服務能力，將服務貫穿售前、售中、售后全過程，實現全渠道、全旅程服務覆蓋。以數智創新為驅動，搭建個性化精準推薦模型，為業務伙伴提供精準化服務，助力公司業務團隊向職業化、專業化、數字化方向深化轉型。

陜西西安疫情反彈期間，客戶張先生隔離在家，受疫情影響停工停產，生意上的資金周轉也出現了問題，便把自己的困擾告訴自己的客戶經理。客戶經理指導張先生通過太平洋保險APP進行貸款，足不出戶連接云柜面，云柜員經過遠程與客戶溝通，完成基本信息審核，短短4分鐘時間，335萬的貸款業務辦理完畢，張先生感謝之余驚嘆辦理業務速度之快，對中國太保壽險云柜面人員的專業度和耐心度給予很高的評價。

一直以來，中國太保壽險堅持以客戶需求為導向，依托科技創新、大數據、人工智能和覆蓋客戶全生命周期、滿足不同收入群體需要的產品體系，在“保險+科技+服務”的生態圈建設中創新而行，為客戶提供全面智能化、線上化、便捷化、人性化的服務，充分詮釋了“太保服務”責任、智慧、溫度的內涵。