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【案例內容】

L先生反映以前的車輛保險是享受無限次救援，且免費拖車100公里，但是今年續保的保單中，不但取消了無限次救援，拖車距離還縮短了，認為存在虛假銷售。經過業務員耐心解釋，L先生終于清楚了是什么原因。

【案例分析】

該客戶是在2021年1月份續保的商業車險，有效期2021年1月29日至2022年1月29日。2021年2月22日，客戶向保險公司申請拖車服務，保險公司工作人員提示客戶，本保單有效期內可享受非事故救援7次，單程拖車50公里，投訴人認為跟2020年贈送的救援服務內容有差異，引發不滿。

2020年9月19日安徽推行車險綜改，救援服務被納入增值服務特約條款。

從服務范圍來看，保險期間內，被保險機動車在使用過程中發生故障而喪失行駛能力時，保險人或其受托人根據被保險人請求，向被保險人提供如下道路救援服務。

（一）單程50公里以內拖車；

（二）送油、送水、送防凍液、搭電；

（三）輪胎充氣、更換輪胎；

（四）車輛脫離困境所需的拖拽、吊車。

從責任免除來看，以下情形屬于免責范圍：

（一）根據所在地法律法規、行政管理部門的規定，無法開展相關服務項目的情形；

（二）送油、更換輪胎等服務過程中產生的油料、防凍液、配件、輔料等材料費用

（三）被保險人或駕駛人的故意行為。

從責任限額來看，保險期間內，保險人提供2次免費服務，超出2次的，由投保人和保險人在簽訂保險合同時協商確定，分為5次、10次、15次、20次四檔。

上述案例中L先生在2021年1月28日續保時，保單經辦人與其協商約定本保單有效期內享受7次非事故救援，投保單系本人簽署，因其2020年享受的是無限次救援，一時間無法接受服務次數變化，經保險經辦人多次溝通，最終表示理解。

【消費提示】

為防范救援服務爭議，提醒廣大保險消費者我司增值服務享權有變化：

1、故障救援拖車公里數由原先100公里調整為50公里；

2、根據增值服務有償原則，購買商業車損險客戶由原先無限次調整為7次；

3、送水、送油、添加防凍液項目，因受到地域行政管制，無法統一服務標準，建議優先選擇拖車服務；

4、救援服務過程中，若因客戶原因主動取消，將計入救援次數，請按實際需求申請相應增值服務。

另外，還需注意以下幾點：

一是綜改后各家產險公司參照中國保險行業協會機動車商業保險示范條款（2020版）提供救援服務，但因各家產險公司經營情況不同，所在地法律法規、行政管制不同，救援服務可能存在差異。所以保哥建議消費者在購買車險時，事先與保單經辦人協商救援服務次數，如因個人需要增加服務，可在合同中協商約定。

二是建議投保人認真閱讀投保單內容，確認無誤后，再進行簽署。

三是合同雙方堅持平等自愿原則訂立保險合同，依法遵守條款約定，維護自身權益。