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今天是第39個(gè)“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。2021年是建黨100周年，是“十四五開(kāi)局”之年，保護(hù)和維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益被賦予了更豐富的時(shí)代內(nèi)涵。

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)太保圍繞“以人民為中心，增強(qiáng)消費(fèi)者金融獲得感”主題，以增強(qiáng)消費(fèi)者金融決策力、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和獲得感為目的，聚焦老年人、年輕人等重點(diǎn)人群，圍繞引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用金融服務(wù)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)觀念，培育良好的金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境，讓人民群眾更加平等、便捷地享受保險(xiǎn)服務(wù)為主題，為社會(huì)大眾提供內(nèi)容豐富、形式多樣的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，全力做好金融消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)者。

線上+線下，全力保障客戶權(quán)益

在確保疫情防控安全的前提下，中國(guó)太保結(jié)合線上、線下創(chuàng)新的宣傳方式開(kāi)展主題系列教育、宣傳與普及活動(dòng)。

中國(guó)太保全國(guó)各地機(jī)構(gòu)一方面運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，在官微等自媒體平臺(tái)開(kāi)辟“消保之聲”專欄，并廣泛運(yùn)用微博、微信、抖音等新興媒體開(kāi)展宣傳，采用消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，結(jié)合“以案說(shuō)險(xiǎn)”、在線問(wèn)卷調(diào)研、消保知識(shí)宣傳等形式，介紹金融消費(fèi)維權(quán)途徑和相關(guān)法律規(guī)定，以及加強(qiáng)金融監(jiān)管政策宣傳與解讀，引導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)，促進(jìn)鏈接金融教育，提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

另一方面，中國(guó)太保加強(qiáng)“面對(duì)面”教育，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立消費(fèi)者教育專區(qū)，通過(guò)播放活動(dòng)宣傳標(biāo)語(yǔ)、張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳材料、設(shè)立宣傳咨詢臺(tái)等方式，在與消費(fèi)者各種觸點(diǎn)中，向消費(fèi)者宣傳金融保險(xiǎn)知識(shí)，并接受消費(fèi)者咨詢，組織防范非法集資活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者遠(yuǎn)離并抵制非法金融活動(dòng)。

在安徽，中國(guó)太保積極組織開(kāi)展金融知識(shí)“進(jìn)農(nóng)村”、“進(jìn)企業(yè)”等方式，提高社會(huì)公眾特別是老年人群、學(xué)生群體、貧困地區(qū)和貧困人口運(yùn)用保險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，幫助消費(fèi)者理性選擇、正確使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)。

在北京，中國(guó)太保與浦發(fā)銀行攜手，進(jìn)入社區(qū)開(kāi)展3.15主題宣教活動(dòng)?；顒?dòng)中，工作人員向居民群眾普及了防范非法集資、反洗錢等金融知識(shí)，提示居民拒絕高利誘惑，保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全。新穎有趣的宣教活動(dòng)引來(lái)社區(qū)居民的踴躍參與，居民主動(dòng)領(lǐng)取宣傳材料，積極掃碼參與“3.15知識(shí)問(wèn)卷”并咨詢理財(cái)、保險(xiǎn)等知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈。

溫暖守護(hù)，護(hù)航“銀發(fā)”安心消費(fèi)

“阿姨，您好，我是中國(guó)太保的工作人員，您可以了解一下太保的服務(wù)與產(chǎn)品?！痹谒拇ǖ?.15活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員將印有中國(guó)太保標(biāo)志的相關(guān)資料發(fā)放到走訪的社會(huì)公眾中，詳細(xì)講解公司產(chǎn)品、服務(wù)、維權(quán)模式，同時(shí)還對(duì)防范非法集資和反洗錢知識(shí)進(jìn)行了廣泛宣傳。

在今年的活動(dòng)中，中國(guó)太保關(guān)注老年人、年輕人等重點(diǎn)人群，積極開(kāi)展金融知識(shí)普及教育及宣傳。在上海、四川、寧波等地，中國(guó)太保聚焦提供老年人所需的生活服務(wù)、金融服務(wù)，專門針對(duì)老年人的保險(xiǎn)服務(wù)政策踐行教育宣傳，尤其是對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，普及保險(xiǎn)智能應(yīng)用知識(shí)增強(qiáng)老年人對(duì)于智能技術(shù)的了解與信任，幫助老年人更快速有效地融入智能時(shí)代并能有效提高其防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力。

在無(wú)錫、湖北等地，中國(guó)太保壽險(xiǎn)在宣傳周期間組織開(kāi)展“小棉襖溫暖陪伴”智能服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)宣傳教育及客戶之聲主題活動(dòng)，圍繞老年客群在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域的訴求和期許，關(guān)注老年群體對(duì)于智能應(yīng)用和智慧服務(wù)場(chǎng)景的無(wú)措，邀請(qǐng)老年客群到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“小太醫(yī)”、“靈犀”等智能設(shè)備，引導(dǎo)并教他們感受并使用智能技術(shù)，了解中國(guó)太保最前沿的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)。

在深圳，中國(guó)太保當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)將金融教育宣傳與推動(dòng)金融服務(wù)適老化相結(jié)合，針對(duì)性組織開(kāi)展“有溫度的金融服務(wù)，護(hù)航幸福晚年”的老年急救知識(shí)講座，普及老年自救互救知識(shí)并掌握相應(yīng)技能，用通俗易懂的闡述讓大家習(xí)得自救與急救知識(shí)，增強(qiáng)老年客群的獲得感、提升老年生活的安全感。

在江蘇、江西等地，中國(guó)太保壽險(xiǎn)于3.15前夕就已在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)開(kāi)展多場(chǎng)微型沙龍活動(dòng)。面對(duì)中青年客戶主要通過(guò)發(fā)放系列宣傳折頁(yè)和簡(jiǎn)單講解，提高該群體的理性投資、價(jià)值投資觀念及依法理性維權(quán)意識(shí)，同時(shí)通過(guò)具有高度參與感、成就感、沉浸式的活動(dòng)體驗(yàn)在現(xiàn)場(chǎng)便將保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)行傳達(dá)，提高年輕客群及青少年群體風(fēng)險(xiǎn)保障意識(shí)，樹(shù)立理性消費(fèi)觀念，謹(jǐn)防過(guò)度借貸。

聆聽(tīng)心聲，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)

3·15期間，中國(guó)太保產(chǎn)、壽險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)在柜面、電話和多種線上渠道開(kāi)展客戶界面體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)聆聽(tīng)投訴錄音、直接參與客戶投訴處理等多種方式，主動(dòng)聆聽(tīng)客戶聲音，解決服務(wù)痛點(diǎn)。

在安徽、山東、廣西等地，中國(guó)太保組織開(kāi)展首席客戶服務(wù)官接待日以及“高管傾聽(tīng)客戶聲音”活動(dòng)，在現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶由總經(jīng)理親自接待，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題。通過(guò)近距離地了解客戶的需求、傾聽(tīng)客戶的心聲，征求客戶對(duì)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品及保險(xiǎn)服務(wù)的意見(jiàn)及建議，尋找服務(wù)提升點(diǎn)，以此更具針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。同時(shí)做好記錄以便后續(xù)跟蹤處理，及時(shí)解答客戶疑惑之處。知責(zé)于心、擔(dān)責(zé)于身、履責(zé)于行，用實(shí)際行動(dòng)踐行保險(xiǎn)保障的承諾。

與此同時(shí)，中國(guó)太保各地分支機(jī)構(gòu)還通過(guò)微信公眾號(hào)等平臺(tái)多渠道幫助消費(fèi)者更進(jìn)一步了解公司營(yíng)運(yùn)服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理渠道等，著力提升線上服務(wù)效率，提高客戶滿意度及NPS推薦值。  

以人民為中心，為客戶保駕護(hù)航，面對(duì)不同保險(xiǎn)客戶群體，不同保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求，中國(guó)太保不斷提升服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造良好的保險(xiǎn)教育宣傳氛圍，讓保險(xiǎn)消費(fèi)者更安心、更舒心、更省心地享受“太保服務(wù)”，助力營(yíng)造更為和諧有序的金融消費(fèi)環(huán)境。