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突如其來的新冠肺炎疫情對整個保險行業未來發展格局影響深遠，麥肯錫一份報告指出，疫情過后保險行業會迎來三大變化，一是客戶行為加速線上化，二是產品形態更具創新性，三是運營模式全面數字化。

事實上，國內保險企業在“線上化、創新性、數字化”領域的科技布局早已開始，紛紛將科技視為保險業務發展核心驅動力。其中，行業頭部企業中國太保早已將數字化全面融入到日常業務管理和產品服務，深化科技賦能，開創戰略轉型2.0高質量發展新局面。

在此次疫情中，依托長期積累的科技力量，中國太保為抗擊疫情提供一系列“硬核”支持，牢牢抓住檢驗和提升實戰能力的契機，優化線上化、移動化服務水平，讓“責任、智慧、溫度”的“太保服務”跨越時空，與客戶更近。

科技在線保障零等待

面對新冠病毒肆虐，中國太保第一時間啟動集團重大公共衛生事件應急預案一級響應，全力投入疫情防控阻擊戰。集團全面部署防疫和移動辦公相關工作，快速完成移動辦公工具的啟動、測試和全面應用，優化完成了“太好創”和“科技個險”兩大線上業務平臺，為全體員工移動化辦公和客戶線上化服務提供“云科技”支持。

疫情期間，線下勘查理賠受限，為更好滿足客戶需求，中國太保運用太貼心、互信賠、人傷云調解、太好車等線上服務工具，為車險客戶提供“一鍵理賠秒到賬”的暖心服務。其中，“互信賠”全程實現無接觸式理賠，極大地改變了傳統理賠先審核、后賠付的模式，大大縮短了理賠周期，重新定義了車險快速理賠。疫情期間，“互信賠”注冊客戶已達12萬，從報案到支付平均11分鐘，最快支付2分鐘不到；同時開展“共同防疫，宅家為中國加油”太好車保險服務綠色通道活動，為客戶提供一站式投保、理賠、享權和車主服務。在特殊時期，以“云科技”“零距離、零接觸、零等待”守護客戶。

在全系統多舉措積極打好疫情防控阻擊戰的同時，中國太保加大創新類技術運用，深化“線上+線下”作業模式融合，發揮“e農險”新技術優勢，通過遠程和農戶自助操作的方式，提升疫情期間農險服務的便捷化和高效性，針對區域內承保客戶分散、交通不便的現狀，中國太保成功研發農險全流程線上化投保工具“農險AI承保”。

安信農保在疫情期間也加大創新類技術運用，深化“線上+線下”作業模式融合，實現對內辦公“不掉線”，對外服務“不打烊”。通過微信端、微商城、官網、e農險、呼叫中心等多渠道部署，讓業務人員與客戶遠程高效連接，在特殊時期也能無縫實現辦公、運營、服務等“線上化”。此外，推動線上服務、簡化承保理賠流程和材料。通過線上（如微信截屏、微信照片、視頻等）收集理賠材料、先行賠付等方式，進一步提高理賠效率，解決疫情期間線下業務辦理難點。

“大數據”科技賦能疫情防控 

“風險雷達”是中國太保自主研發的專業風險管理平臺，其通過災害預警、風險地圖、風勘數據、損失模型等新技術，構建保單全生命周期風險管理。中國太保產險基于“風險雷達”平臺，利用其在數據、地理位置展示、運算等方面的技術優勢，開發企業版“防疫地圖”—— “新冠肺炎疫情風險地圖”，為投保企業及政府治理提供疫情風險累積監控與風險勘察，積極參與社會治理服務，保持經濟平穩運行。

該地圖和政府發布的疫情信息實時對接，同步可以在系統上顯示疫情點附近承保的所有客戶，幫助提醒企業做好防疫工作。此外，結合防疫風險調查表，提供投保企業自查與風險工程師現場查勘，數據回傳系統，提高高危企業及防疫險風險累積區域企業現場防疫管控水平，切實有效地保障企業復工復產，目前已為寧波、海南、江蘇、上海等29個省市近4000多家企業提供保險及風險保障。

科技賦能智享“云”服務

疫情來臨，原本需要面對面辦理的保險業務難以開展。但是，中國太保的服務并沒有因為疫情而停止。其“云柜面”服務利用生物識別、智能路由、遠程視頻及大數據風控等新技術，為客戶提供云端客戶認證、給付、變更等46項保全業務及核保、調查、回訪等服務。疫情期間，任何需要幫助和服務的客戶，只需打開“太平洋保險”APP，遠程視頻連接云柜面，柜員“云小福”就能提供專業服務。

借助這一系列硬核科技，中國太保全國41家壽險分公司、兩大運營中心的632名“云柜員”通過遠程無接觸方式與客戶面對面交流，在線辦理業務近5萬件，有效保障了客戶權益。同時，95500客服熱線、“太平洋保險”APP及官方微信號等各種線上平臺也同步提供咨詢和各類移動服務，累計件數已超過500萬件。

為滿足廣大客戶的醫療健康需求，中國太保壽險向全國10萬家庭免費贈送“視頻醫生”月卡。據統計，疫情期間共有21.9萬人開通了“視頻醫生”服務，累計服務次數16.1萬次，平均咨詢時長17分鐘，最長咨詢59分鐘。

中國太保還持續推出新冠肺炎AI智能篩查、肺炎免費閱片等一系列服務，形成了從疫情動態實時播報、居家防疫知識科普，到疑似癥狀自我篩查、視頻醫生在線咨詢、居家健康防護指導的全流程在線便民服務工具包，用科技力量為生命護航。