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《第一財經》記者楊倩雯 發自上海

如果從CSR（企業社會責任）角度來看，怎樣的企業會被認為是具有社會責任的？相信一家始終能夠“在你身邊”的企業一定榜上有名。走過二十一載歷程的太平洋保險就是這樣一個致力于創建“在你身邊”保險公司的企業公民。

和其他企業有所不同，身為保險企業的太平洋保險，自身的主營業務就是企業社會責任的體現。正如太平洋保險集團董事長高國富所說：“保險是傳遞關愛的事業，保險企業的永續經營關系到社會的和諧與穩定?！?/p>

近幾年，太平洋保險堅持推進從“以產品為導向”到“以客戶需求為導向”的戰略轉型，推崇客戶體驗至上，用經營模式的轉變來更好地踐行企業社會責任。

“在你身邊”的保險公司（第一篇）

很多人將企業社會責任和企業商業經營視為一對“矛盾體”，但太平洋保險卻努力將企業社會責任與公司的戰略、商業模式緊密結合，積極推動企業社會責任融入公司經營管理、業務發展的各個環節，以強化公司的創新能力和競爭優勢，從而找到他們之間的“共贏”關系。

體驗至上，讓客戶滿意

在太平洋保險看來，保險公司要履行好社會責任，首先要了解客戶真實的需求，并通過客制化的產品、便捷周到的服務、良好的品牌感知，不斷滿足客戶需求，提升客戶體驗。去年底，太平洋保險開展了針對公司內、外部客戶的調研，結果顯示，人身險方面，客戶尤其是中高端客戶最關注意外、身價保障和重疾、醫療保障。因此，太平洋保險向客戶提供的大部分壽險產品均帶有相應的保障功能。針對需求，太平洋保險還推出了首款集身價、重疾、保費豁免、專享服務于一體的中高端客戶群專屬產品“金尊人生保障計劃”，以幫助中高端客戶消除對未來人身、經營、傳承風險的三大擔憂。

在2010年10月，太平洋保險在國內保險業率先提出并實施“以客戶需求為導向”戰略轉型。目前，圍繞“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”的戰略轉型使命，太平洋保險正通過市場策略和轉型項目整體推進，著力打造“在你身邊”的保險公司。公司除了擁有專業的團隊和產品外，還可通過線上、線下，銷售員和門店等方式隨時到達客戶身邊，讓客戶便利地購買產品，享受服務。如太平洋保險近期推出在線商城，將公司官網中產、壽險銷售和服務功能集中在電子商務平臺，實現在線咨詢、網上投保、支付、理賠查詢的24小時服務，客戶可更輕松便捷地自主投保。

在客戶關懷方面，太平洋保險近年做出了很多有益的嘗試，“樂行天下”品牌化活動就是其中之一。從2009年至今，太平洋保險攜手上海交響樂團，先后在上海、重慶和昆明等16個城市為2萬多名客戶奉獻了精彩的交響音樂會。今年，為滿足廣大客戶的需求，太平洋保險進一步延伸了“樂行天下”的活動內涵，推出“大師在你身邊”經典音樂品鑒會，為客戶與演奏大師們提供“零距離”互動交流的機會。

另外，太平洋保險還成立了“客戶俱樂部”，通過細分客戶需求，開展了自駕游車友會、球友會、高峰論壇等在內的各類細分客戶群活動，為會員客戶提供全方位、多渠道的專屬增值服務。

“有些服務也許看起來微不足道，但就在這點滴細節中，服務的整體差別拉開了。別人沒想到、沒做到的，我們要想到并做到，滿足客戶的‘邊際需要’”， 高國富說。

精耕細作，對客戶負責     

正如高國富所說，作為一家保險企業，要在保單的售前、售中和售后的全過程始終對客戶負責。今年是保險行業推進壽險銷售誤導和車險理賠難問題治理的關鍵年，太平洋保險以此為契機，從“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”出發，在經營管理各環節更加“精耕細作”。

據了解，針對客戶廣泛關注的問題，太平洋保險向社會公開服務承諾：受理客戶投訴后24小時內響應；簡化索賠手續，推行電子化單證，提供上門收單服務；為理賠突發事件提供綠色通道……太平洋保險有關負責人表示，保險公司公開服務承諾，對外是公司的社會責任，對內則是員工自律的依據。

在太平洋保險的戰略轉型中，新技術運用不僅提升了客戶的體驗，同時也最大程度地避免了車險理賠難和銷售誤導問題。如通過3G快速理賠系統，查勘人員將事故現場視頻傳送到后臺系統，最快可在8分鐘內完成非人傷事故的核損、定損，大大縮短了理賠周期，緩解了車險理賠難問題。又如，太平洋保險推出“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU平臺，壽險營銷員通過PAD平板電腦幫助客戶完成投保，客戶可清晰直觀地看到每個操作步驟，確認自己的每項權益。

在重大突發公共事件的應急響應過程中，“開通理賠綠色通道”更是保險公司社會責任感的體現。以去年7月23日發生的甬溫線動車事故為例。事故發生后不到兩小時，太平洋保險各級機構依據自己制定的突發公共事件應急響應分解動作預案，迅速開通“理賠綠色通道”理賠調查員及時趕赴現場；次日下午，第一筆賠款20萬元賠付到位。

將“服務民生”融入經營管理

在太平洋保險看來，專注保險主業，充分發揮保險的社會管理功能，并利用自身的核心能力和戰略性資源去解決各種社會問題，是對社會最有效、最可持續的反哺方式。為此，太平洋保險針對社會的普遍訴求，致力于開發和提供社會管理創新關聯產品，滿足更多群體的保障需求。

數據顯示，中國的老年人口已達1.78億，超過歐盟老年人口總和，未來中國老齡化進程不可逆轉。太平洋保險認為，席卷而來的“老齡化”浪潮將催生幾種保險需求：一是養老保險。對此，太平洋保險通過多種渠道已為即將到來的稅延型養老保險在上海試點做足“主場”準備；二是醫療保險，太平洋保險在江陰創建的“新農合”模式，每年由當地政府與個人共同出資500元，從太平洋保險購買基本醫療經辦服務，年度最高補償額達到15萬元。這種商業保險和政府的合作模式，基本可滿足參保人員需求。三是護理保險，由于未來獨生子女一代的父母將進入老年，子女由于工作關系不能在身邊照顧，急需大量護理服務。太平洋保險計劃通過產品設計，購買護理公司的服務，為客戶提供護理保障。

而在投資領域，太平洋保險在確保資產安全的前提下，積極支持基礎設施建設，促進國民經濟發展。據了解，繼“太平洋—上海公共租賃房債權投資計劃”之后，今年10月，太平洋保險與國家開發銀行全面合作，募集100億元助力天津保障房建設。

保險，本身是一種市場化的風險轉移機制、社會互助機制和社會管理機制，有著天然的“社會責任感”，而太平洋保險把關注民生、重視民生、保障民生、改善民生的理念自然地融入到經營管理中，同時，對社會責任的履行又助推了企業的可持續發展。

“共贏”鑄就價值

在積極構建與商業模式共舞的CSR之道的同時，太平洋保險也在履行企業社會責任和公司經營的“共贏”關系中獲益良多。

從太平洋保險今天的財務數據來看，壽險新業務價值同比增速在行業內獨占鰲頭，產險目標客戶留存率持續提高，都是“專業成就價值”的最佳體現。

數據顯示，太平洋壽險營銷新保增幅在2011年及今年一季度始終保持同業第一。從市場對標情況看，在同業主要公司總體呈現負增長的情況下，其個險新保的同比增速位列主要同業公司之首。

而根據2012年半年報數據顯示，在營銷渠道和期繳業務大力發展等因素的共同作用下，太平洋壽險今年上半年實現新業務價值40.61億元，同比增長6.0%，大幅領先于同業主要競爭對手。

同時，太平洋產險上半年新渠道業務收入實現57.56億元，同比增長94.5%；交叉銷售業務收入12.64億元，同比增長27.3%。同時，商業車險續保率達到59.1%，同比提升3.5個百分點，車險續保業務增速達到26.7%。重大客戶數達到384家，同比增加106家；實現重大客戶保費收入24.30億元，同比增長30.8%。

新技術助力服務創新（第二篇）

去年年底，太平洋保險首次開展了利益相關方調研，結果顯示，“服務”是利益相關方最主要的關注點，正如高國富強調，要不斷提升服務水準，改善用戶界面和服務體驗。為此，太平洋保險不斷優化服務流程，創新應用新技術，積極為客戶提供更為便捷、人性化的服務?！吧裥刑！敝悄芤苿颖ｋU平臺和“3G快速理賠系統”就是太平洋保險最新孕育的“創新結晶”。

便捷的移動保險服務平臺

從進入“神行太?！苯缑娴阶詈笸侗紊蟼?，一般只需15分鐘。而在之前，這些手續的完成大約需要5個工作日，投保過程大大縮短——這就是太平洋保險創新推出的以“客制化”為標志的“神行太保”智能移動保險平臺。

“原本投保時，保單上有400多項內容要填，必填的有100多項。同時，保單不能涂改，寫錯3處就需重填?，F在直接在平板電腦上輸入，通過無線網絡，后臺系統自動核保或依相關規則轉人工核保，核保結論第一時間反饋到平板電腦上。在方便快捷的同時，避免了原來10%以上錯單返回率”，太平洋保險相關人士介紹。

而在太平洋保險內部，流傳著一首“七步‘誠’詩”，說的就是新一代“神行太?！?。例如，“神行太?！痹谂c客戶接觸的首個環節就主動展示了營銷員經保監會認證的從業資格證書；通過現場采集客戶詳實信息，依靠后臺強大的客制化智能引擎，自動完成多產品間的權利義務適配，形成一整套直觀的客制化方案；將所有與產品利益演示相關的紙質資料嵌入系統，全面完整地展示經保監會報備的產品說明書，有效避免營銷員隨意擴大保障范圍等。

截至10月31日，“神行太?！痹O備Pad已累積投放逾2萬多臺，營銷員用戶近17.57萬人。今年10月，通過“神行太?！逼脚_實現的保費已約占個險保費總額的80%。

理賠駛入“快車道”

太平洋保險客戶戴女士前不久車輛出險，撥打95500報案后，查勘員很快趕到現場，用3G快速理賠設備進行查勘定損，并當場打印定損單。當天下午，戴女士去修理廠提車時，就收到短信通知賠款已到帳。戴女士欣喜地表示：“去年我的車在別家公司出險，收到賠款已是兩個多禮拜后的事情了。太平洋保險真正實現當天報案、當天賠付，以后投保，我還選太平洋保險?！?/p>

查勘員使用的正是太平洋保險于2009年推出的3G快速理賠系統，這一系統將最先進的通訊網絡技術融入理賠具體流程，通過前后臺聯動的團隊服務，簡化了前期服務流程，通過公司車輛零配件目錄和電子報價系統，當場進行精確報價，不僅增加了客戶信任感，更避免了以往流程中對案件處理的耽擱。

據太平洋保險相關人員介紹，3G快速理賠系統應用后，最短理賠時間只需8分鐘。

目前，太平洋保險在業內率先推廣應用的3G快速理賠系統已實現省級、地級、縣級機構全覆蓋，并不斷規范系統運行流程，讓3G快速理賠系統發揮出更大的作用。

企業公益的專業化路線（第三篇）

在企業公益領域，有一個“小太陽”已經帶著笑臉行走了五個年頭，從吉林、江西、山東到廣西、云南、四川、安徽……，所到之處，將關愛帶到鄉村學校的師生身邊。這個微笑的“太陽”就是太平洋保險的品牌化公益活動——“責任照亮未來”的LOGO。自2008年開展以來，“責任照亮未來”通過支教、捐贈、結對助學等軟硬件支持，為貧困地區孩子的教育、安全、健康提供持續關愛。

高國富說：“打造‘在你身邊’的保險公司首先需要公司提供的服務具備專業性，需要有專業的團隊和產品。”同樣，“專業”這個詞也被深深嵌入“責任照亮未來”公益項目的運作中。

太平洋保險一直秉持這樣一個理念，要把公益真正做到實處，能力和態度同樣重要。2012年年初，太平洋保險面向全系統員工進行志愿者的集中招募；7月，“責任照亮未來”志愿者網絡學習平臺上線，通過在線學習評估，最終產生了近500名注冊志愿者，而隨著招募活動的持續進行，注冊志愿者隊伍的規模仍在不斷壯大中。“責任照亮未來”的所有活動均面向注冊志愿者進行定向招募。以2012年“責任照亮未來”主支教點活動為例，在經過簡歷考察、課程規劃筆試及語言表達面試后，最終選拔出12位志愿者分赴安徽和陜西，進行了為期一周的支教活動。

“做公益并非做秀，我們的目標是將公益活動做深做實做久?！睋柏熑握樟廖磥怼表椖控撠熑私榻B，太平洋保險正在努力構建“公益活動模塊化、公益資源系統化、公益服務專業化”企業公益模式，不斷擴大收益群體的覆蓋面?！柏熑握樟廖磥怼被顒硬⒉恢煌Ａ粼诳偛繉用妫峭ㄟ^資源整合和平臺搭建，由上至下地有序推動。比如，集團公司以授權的方式提供統一的活動形象品，并設計了各種標準化的活動模塊供分公司開展活動時參照使用。從今年年初至今，太平洋保險已有30多家分公司相繼開展了“責任照亮未來”活動，共惠及3000多名孩子。

“公益不是單方面的給予。”在太平洋保險看來，公益運作的專業性還體現在對受助對象真實需求的關注。在一次次深入鄉村小學的過程中，太平洋保險發現“素質教育資源匱乏及留守兒童家庭教育”問題突出，并在需求評估的基礎上，通過針對性的軟硬件支持予以回應。比如，“責任照亮未來”為學校援建了愛心圖書室和多媒體教室，并針對鄉村教師教學短板配備了音樂、美術、英語、學前教育等多媒體教學資料，幫助老師借助多媒體教學設備開展持續的素質教育教學。而在8月，“責任照亮未來”又以“義捐義賣”的形式開展了愛心募集活動，募集善款統一為希望小學采購所需物資。充滿創意和趣味性的活動形式不僅吸引了員工的積極參與，還避免了實物募捐造成的捐贈品質量參差不齊、與學校需求不相匹配等問題。

在“責任照亮未來”開展過程中，始終堅持通過信息的公開透明來保障公信力。除了從注冊志愿者中選舉成立“財務管理小組”，對愛心募集的款項進行管理和監督外，善款的每次使用都經內部信息公告及活動微博進行公示。

“專業”也被滲透入“責任照亮未來”活動組織的各個細節。以支教活動為例，為了避免離別對孩子情感的沖擊，志愿者被要求嚴格恪守“理性的師生距離”的原則，并在與孩子們告別時，改變“孩子們送別志愿者”的傳統，而是由志愿者在校門口送別放學的孩子，結果證明，這一細微的改變產生了良好的效果，孩子們果然沒有出現強烈的情緒波動。

“‘責任照亮未來’同時也是我們員工、客戶、合作伙伴等踐行社會責任的平臺?！睋柏熑握樟廖磥怼被顒酉嚓P負責人介紹，經過5年的實踐，“責任照亮未來”已吸引和帶動了越來越多的利益相關方參與。

走專業化的道路，將企業文化和責任理念向員工、客戶、合作伙伴、社會等利益相關方傳遞，形成一個“企業社會責任”鏈。這，才是企業公益最高價值的體現。