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太平洋壽險電話服務轉型重在提升客戶體驗

遼寧客戶沈先生投保了多家保險公司的產品，也曾多次接受過保險公司的電話回訪，以往的印象就是例行公事和機械式的詢問。最近，沈先生投保了太平洋壽險“鴻發年年”產品并接受該公司95500服務熱線的電話回訪后，感覺95500電話服務跟以往大不一樣。回訪人員除了針對性地詢問一些問題外，還對他提出的紅利分配等問題進行了非常耐心細致地解答，打消了他在購買之初對分紅型產品的疑慮。

浙江客戶趙先生由于年齡較大，普通話也不太標準，以前每次給保險公司打電話想詢問一些有關保險的問題，總是不適應服務人員過快的語速，常無法完全聽清問題，溝通起來覺得很累。最近他投保了太平洋壽險“金享人生”，明顯感到95500電話回訪人員的語速適中、語氣親切、語調平和，自己完全能夠領會到電話服務人員對保險產品所作的解釋與說明。趙先生誠懇地表示：“這樣因人而異的服務非常好！適合我們老年人的特點，語速慢下來了，解釋更耐心了，溝通起來很順暢。”

這兩個案例，體現了太平洋壽險最近推出并實施一系列電話服務轉型舉措的實效，該公司在“轉變服務意識、提升業務能力、增加資源支持、積累管理經驗、完善溝通機制”等個關鍵環節所采取的措施，已使電話服務質量在原有基礎上實現了升級。作為銷售服務完成后的一個至關重要的服務環節，太平洋壽險的電話回訪讓客戶從電話服務人員的聲音中，聽到了一種“發自內心的微笑”。

2010年1月，太平洋保險95500電話服務實現了全國集中，在“一個號碼，一個平臺，產、壽險公司各自運行”的運作模式下，太平洋壽險實現了全國各地分支機構的電話服務資源的整合與統一調度。經過幾年的運作與優化，太平洋壽險圍繞“關注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”的戰略轉型使命，使95500電話服務能力實現了質的飛躍。

從今年前8個月電話服務關鍵指標達成情況及客戶反饋來看，太平洋壽險查找到自身電話回訪服務體驗需要進一步提升的一些關鍵問題，具體表現在回訪話語不夠簡明扼要、用詞過于專業、服務人員語速快、回訪過程較為機械等。針對電話服務中存在的問題，太平洋壽險確定了電話服務轉型的主攻方向。

首先是優化電話回訪人員的說話方式。公司組織管理人員抽聽了1200通回訪錄音，重新設計了回訪內容，對回訪話術進行通俗化、簡潔化改造，增加情景應答話術。今年9月1日啟用新版話術以來，回訪效率及客戶體驗均有了明顯改善。

與此同時，他們明確“服務禁區”，對服務態度問題一票否決，并同步細化服務態度、語速、語調等方面的具體要求，強化了對電話服務品質的規范要求。

此外，太平洋壽險通過對2500通客戶來電的深度分析，制作了電話服務基表，研發智能化知識搜索功能，并根據同業調研及數據分析，重新提交了語音菜單的改造需求。通過業務能力的逐步提升，切實提高了客服代表的工作效率。

公司還在河南、遼寧等8家分公司開展回訪體驗活動，邀請一線營銷業務人員現場抽聽回訪錄音，促進服務品質和銷售品質的共同改善。此項工作后續還將在太平洋壽險其他30多家分公司推廣，使之逐步成為常態化工作。