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滿分 滿意 滿園春

2010年1月18日，中國質量萬里行促進會公布了這樣一份調查結果：去年，這個促進會所屬的質量調查隊，就中國大陸保險行業的窗口質量進行了專門的明察暗訪，在對太平洋壽險11個服務機構的窗口服務質量進行實地察訪后，為太平洋壽險的服務質量給出了總體評價A類、合格率100%的滿分。

此前，中國質量萬里行促進會還就服務規范、服務效率等多項指標評定太平洋產險的服務質量，認為太平洋產險2009年的各項客戶服務指標均已達標，并位居全國財產保險公司前列。至此，太平洋產險已連續8年在財產保險行業窗口服務質量明察暗訪中排名第一。

中國質量萬里行促進會所作的明察暗訪，旨在反映保險市場一線最真實的結果，以促進保險公司為客戶提供更加滿意的服務，其結果具有一定的權威性，從一個側面反映了太平洋保險近年來在客戶服務方面廣為世人稱道的良好口碑。

世說篇

近來年，太平洋保險僅僅在客戶服務方面所獲得的榮譽，就如一串珍珠，閃光而又奪目：

●2003、2005年，在由中國質量協會、中國消費者協會等單位聯合開展的中國用戶滿意度調查中，太平洋保險兩次獲得保險業“總體滿意度評價”排名第一；

●2004－2008年，太平洋產險連續三屆獲得“全國用戶滿意企業”稱號，這是保險業中唯一連續三次獲此殊榮的單位；

●2005年，太平洋保險獲中國質量協會授予的“中國質量鼎”、“中國用戶滿意鼎”；

●2005年，太平洋保險95500客戶服務電話被人民日報社市場信息中心評為“中國呼叫中心十大滿意品牌”；

●2008年1月，太平洋產險因服務質量綜合指數超過保險行業同期被檢單位平均指數19個百分點，被中國質量萬里行促進會評為“金融行業領先企業”；

●2008年6月，太平洋產險在2007－2008中國最佳客戶服務評選活動中榮獲“中國最佳客戶服務獎”。

●近年來，在由中國質量協會、全國總工會、共青團中央等單位舉辦的評比活動中，太平洋產、壽險誕生了一批“全國用戶滿意服務明星班組”和“全國用戶滿意服務明星”；

●2008年11月，太平洋產險海南分公司客戶服務中心以優質服務獲得團中央授予的“青年文明號”殊榮；

●2008年，在由金融時報社舉辦的“首屆中國金融業呼叫中心行業評選”活動中，太平洋保險“客戶服務中心95500”被評為“金融業最佳客戶服務中心”；

●2009年3月，在由國家質量監督檢驗檢疫總局主辦、中國質量萬里行促進會承辦的“質量和安全年”中國質量萬里行出征儀式上，太平洋產險榮獲“產品售后（公眾公共）服務質量優秀企業”稱號；

●2009年10月，太平洋壽險95500電話中心獲得“中國（亞太）是佳呼叫中心”大獎。

早在幾年前，太平洋保險就在客戶服務工作中引入了服務質量滿意度調查機制，主動接受第三方組織的客戶滿意度調查，希冀通過這些調查了解不同地域、不同險種的客戶對投保、報案、查勘、定損、理賠及日常維護等環節服務質量的評價，并在此基礎上有的放矢地完善服務體系建設，提高服務品質，滿足廣大客戶對優質服務的需求。

“滿意”，這個在各類評比中出現最多字眼，正是對太平洋保險近年來客戶服務水平的最佳褒獎。太平洋保險多年來堅持“用心承諾，用愛負責”的服務理念，“以客戶的感受良好為最高服務標準”，不斷在服務技能、服務質量管理、后臺技術支持等多方面下功夫，并不斷演繹富有特色的客戶服務“拳頭產品”，使得太平洋保險客戶服務水平始終處于持續優化狀態。

提高服務技能

自2002年起，太平洋保險集團旗下的太平洋壽險就建立了PDCA循環訓練計劃（Plan-Do-Check-Action），其重點在于客戶服務人員技能的訓練，通過內部培訓、多級考核、在線測評、技能比武、樹立標兵等一系列的培訓模式，將專業化的培訓作為客戶服務人員個人發展和技能提升的補充。

通過這一整套的循環訓練，太平洋壽險進一步提升了客戶服務團隊和人員的服務品質與技能，提高了客戶（包括內部客戶和外部客戶）滿意度，有效地發揮了服務一線、服務客戶的作用，強化了公司的服務品牌。

在過去的幾年中，太平洋壽險通過PDCA訓練已經培養出一大批各層級的業務骨干，形成了一支質量好、效率高、執行力強、具有專業水平的客戶服務中堅力量。

在太平洋壽險上海分公司，PDCA循環訓練明顯地提高了電話中心等業務部門的服務品質，客戶滿意度高達99%，客戶表揚的信件明顯增加。

至于太平洋產險，每年都要在全司范圍內開展以“學業務、練技能、比服務”為主題的客戶服務代表業務技能競賽活動。在此期間，公司圍繞“不斷學習、營造氛圍、鼓勵優秀、培育卓越服務團隊”的目標，組織各分公司的客戶服務代表，從多險種條款知識，承保、理賠業務常識，日常服務溝通技巧，基本法律知識，到業務系統操作展開“大練兵”。

在此基礎上，太平洋產險各分公司開展服務技能比賽，并將初賽優勝者選送參加總公司舉辦的“全國業務技能競賽”。這種活動不僅讓選手們展示了自身的服務能力，規范了窗口服務的標準，強化了全體窗口服務人員的服務意識，弘揚了“吃苦耐勞、甘于奉獻”的工作作風，而且有效提高了服務效率和服務水平。

強化服務質量管理

每年9月，太平洋保險都要與中國質量協會、中國消費者協會等單位聯合開展“保險服務質量月”大型主題公益活動，廣泛宣傳保險，開展客戶回訪，傳播“做一家負責任的保險公司”的使命，聘請客戶服務質量監督員，以此來強化對保險服務質量的管理。

此外，太平洋產、壽險公司還會根據自身業務的特點，以“客戶的滿意，我們的責任”為主題開展系列客戶服務活動。這些活動較好地整合了社會和公司資源，搭建起服務與銷售的互動平臺，彰顯公司為廣大消費者提供卓越服務的強烈社會責任感和服務質量意識。

太平洋產險還實施“五位一體客戶服務質量體系監控評價指標”，從5個方面開展服務質量體系建設的推進工作：一是對服務質量實施動態監控，二是主動化解各類服務危機，三是建立服務時效數據分析系統和客戶滿意度調查機制，加強服務過程控制，四是充分發揮社會第三方監督機構及“社會監督員隊伍”對各類機構服務質量的監督作用，五是實施服務承諾系統化管理，切實履行各項客戶服務承諾。

與此同時，太平洋保險深入開展爭當服務明星活動，通過指導、培育、評選服務卓越的團隊與員工，總結、交流客戶服務方面的典型經驗，以點帶面推動公司整體服務品質的不斷提升，把“客戶滿意是最高服務質量標準”的要求貫徹落實到服務人員的實際行動中。自2004年以來，太平洋產險“雙十佳”服務明星評選活動取得了豐碩的成果，先后有44個服務團隊和49名員工獲得了“十佳服務團隊”和“十佳服務明星”稱號，其中14個團隊和12名服務明星還先后被中國質量協會、全國總工會等單位授予“全國用戶滿意服務明星班組”稱號和“全國用戶滿意服務明星”榮譽稱號。太平洋壽險開展營運全明星評比活動，在柜面服務人員和95500電話座席生兩類窗口服務人員中實施創“星”計劃，也很好地促進了整體服務質量的提高。

建立強大的技術支持

截至2009年底，太平洋保險已在全國構建了完善有序的保險服務網絡，擁有77家分公司和5600多個分支機構，為超過4500萬個人客戶和270萬機構客戶提供人身、財產方面的保險服務。

如此龐大的保險服務機構，需要有一個強大的電子化服務平臺作為支撐才能得以高效、穩妥地運轉。伴隨著太平洋保險新一代數據中心的啟用，太平洋產、壽險已先后實現了客戶服務電話95500的區域或省級集中。2009年10月，太平洋產險95500客戶服務電話的省級集中工作宣告完成；今年2月，太平洋壽險37家省級分公司所在地客戶服務電話95500已全部集中至上海、鄭州、長沙3個電話中心，標志著太平洋壽險電話服務模式率先實現了集約化運營。

太平洋壽險客戶服務電話95500依托先進的服務平臺，可提供不間斷的語音自助、人工電話兩種服務，覆蓋業務咨詢、保單查詢、投訴受理、出險報案、預約服務、退保預警、急難救助等呼入服務，以及新契約回訪等服務。其集中運營提高了突發事件的應急能力，上海、鄭州、長沙作為營運模式相同、服務功能一致的電話中心，既承擔獨立營運作業，又承擔互為備份的職能。遇到停電、自然災害等突發事故，如果服務設備故障導致某地電話中心無法正常運行，可及時組織話務量分流，確保電話服務暢通。

早在2007年10月，太平洋產險就在全行業率先實現了車險理賠全國通賠。公司“神行車保”機動車輛保險的客戶，一旦在異地發生損失，可以選擇向任一地區95500報案、在任一地區的修理廠修車、在任一地區的理賠服務窗口提交索賠單證、在任一理賠網點領取賠款。

此外，太平洋壽險在行業內率先推出了“客戶保單自助查詢服務”，在柜面、電話及網絡“三位一體”服務上又邁出了堅實的一步，實現了立體、便捷、自主的網上查詢、電話查詢及柜面查詢服務?？蛻艨梢宰悴怀鰬敉ㄟ^網絡和電話查詢自己所有保單的信息，也能隨時了解保單的分紅和賬戶信息，還可以直接在線輕松更新自己的各類聯系方式。

新語篇

對太平洋保險的客戶來說，今年的保險服務有更多值得期待的亮點。

作為唯一一家總部設在2010年世博會舉辦地上海的保險集團，太平洋保險今年的客戶服務活動將重點本著“立足上海，輻射全國”的主基調而展開。

去年以來，太平洋保險就以迎世博行動為契機，增強服務理念，優化服務流程，美化服務環境，提高服務質量，提升客戶滿意度。

太平洋產險以“喜迎世博、服務世博”為抓手，以全面貫徹新《保險法》、維護消費者合法權益為主軸，積極推進窗口服務建設工程。太平洋產險今年的客戶服務將呈現多個亮點：

服務標準統一化——為推進窗口服務標準化、規范化建設，公司推出《窗口服務規范與質量標準（2010）》，不僅對銷售、柜面、電話、投訴、查勘、理賠等客戶服務接觸點上的服務標準予以全面規范，還對營業門店的服務功能、設施、環境等進行規范。

電話服務集中化——集中優勢資源加快推進95500省級集中工作，采取集約運營、績效考核等手段，全面整合服務資源，提高運營效率。

客戶回訪常態化——強化內控機制的長效建設，通過各種方式對車險財務已決賠案個人客戶進行100%回訪，及時獲取有利于理賠風險防范及服務質量提升的決策支持信息。

保障權益透明化——全面引入客戶監督機制，建立了相關部門共同參與的異議信息閉環處理機制，全面開通保單信息客戶自助查詢服務，將客戶監督真正納入公司風險防范與服務質量提升體系中，充分滿足客戶依法享有的知情權和監督權。

為迎接上海世博會，太平洋壽險以上海分公司為重點，著力改善服務環境，積極開展主動服務，切實提高服務水平和服務質量，實現全員、全過程、全方位的客戶服務。從2009年年初起，毗鄰外灘的壽險上海分公司緊鑼密鼓地開展了一系列形象改造工程。公司在接待大廳設置了業務受理工作區，添置設施和用具，對業務辦理流程、條件、程序、標準等予以公示，并備有各類格式文書及服務指南。與此同時，全體員工在服務用語、儀容儀表、個人服務能力等方面進行全面規范和提升，確保做到笑臉相迎，暖語問候，熱情接待，辦事零差錯，服務零投訴。

太平洋壽險還從理念、培訓、服務窗口設置等各方面夯實服務基礎，豐富服務措施，讓客戶享受到便捷、快速、專業、親切的服務。堅持“客戶第一”的指導思想，針對不同客戶和不同情況，采取不同的工作方式。通過新安裝的滿意度評價器，及時了解柜面服務人員的不足，并落實整改。

今年1月，太平洋保險啟動“迎世博倒計時100天計劃”，要求太平洋產、壽險的客戶服務人員按照新公布的2010年窗口服務標準，以上海輻射全國各地分支機構，統一太平洋保險設立在全國5600多個網點的窗口服務行為，為客戶提供最快速、最貼心的關愛服務，向全國和全世界展示太平洋保險“用心承諾，用愛負責”的服務理念。

“滿園春色關不住，一支紅杏出墻來。”太平洋保險的客戶服務將在“世博年”呈現出“滿園春”的喜人景象，整體服務水平將在世博會驅動下再上新的臺階，客戶滿意度也將隨之大為提高。

附：

                                  太平洋產險2010版窗口服務標準摘要

                                  電話服務，全年無休

                                  保險消費，如實告知

                                  主動服務，踐行承諾

                                  查勘服務，清楚明白

                                  自助查詢，實時便捷

                                  索賠服務，方便快捷

                                  爭議糾紛，限時解決

                                  社會監督，全面呵護

                                  太平洋壽險2010版窗口服務標準摘要

                                  提供延時服務

                                  新?？蛻?00％回訪

                                  提供免填單服務

                                  實行限時服務

                                  一次性告知

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