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太平洋保險(xiǎn)在客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化過(guò)程中，不斷抓住契機(jī)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)施更為嚴(yán)格的質(zhì)量管理，進(jìn)一步提高客戶對(duì)該公司服務(wù)的滿意度。今年“3·15”期間，太平洋保險(xiǎn)緊扣中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的“消費(fèi)與服務(wù)”年主題，對(duì)本公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全方位排查和再評(píng)估，并有針對(duì)性地采取措施，促使整體服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。

“窗口啄木鳥”在行動(dòng)

2010年初，太平洋保險(xiǎn)向全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者公布了2010年窗口服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在電話服務(wù)、承保服務(wù)、查勘服務(wù)、索賠服務(wù)、爭(zhēng)議解決等方面做出承諾，加強(qiáng)了服務(wù)時(shí)效，體現(xiàn)了太平洋產(chǎn)險(xiǎn)全過(guò)程、全方位的專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。太平洋壽險(xiǎn)在延時(shí)服務(wù)、新保客戶回訪、免填單服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、一次性告知、快速理賠服務(wù)、異地理賠服務(wù)、咨詢投訴等方面向客戶做出承諾，凸顯了太平洋壽險(xiǎn)快速、便捷及高附加值的專業(yè)服務(wù)特色。

“3·15”前夕，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)專門組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查組“窗口啄木鳥”，對(duì)照太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)最新公布的2010年窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展窗口服務(wù)質(zhì)量明查暗訪，對(duì)其總部所地上海及其他城市的多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行窗口服務(wù)調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，他們對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，促進(jìn)窗口服務(wù)整體質(zhì)量進(jìn)一步提高。

與此同時(shí)，太平洋保險(xiǎn)圍繞今年3·15“消費(fèi)與服務(wù)”年主題，開展有深度、有創(chuàng)新、有突破、有實(shí)效的各類客戶服務(wù)活動(dòng)，努力在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境四個(gè)方面爭(zhēng)創(chuàng)一流。

世博會(huì)帶動(dòng)客戶服務(wù)

今年適逢“世博年”，太平洋保險(xiǎn)作為唯一一家總部設(shè)在世博會(huì)舉辦地上海的保險(xiǎn)集團(tuán)，以迎接世博會(huì)為契機(jī)，主動(dòng)為客戶利益著想，在客戶服務(wù)過(guò)程中推行窗口服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)與客戶做好溝通，幫助客戶切實(shí)解決投保、理賠過(guò)程中遇到的問(wèn)題。同時(shí)，他們加強(qiáng)客戶回訪和客戶自助查詢工作，完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。太平洋保險(xiǎn)以上海為窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施地，并要求分布在全國(guó)各地的分支機(jī)構(gòu)向太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)上海分公司看齊，努力發(fā)揮上海當(dāng)?shù)貎杉曳种C(jī)構(gòu)的輻射作用，以總部所在的服務(wù)窗口質(zhì)量為標(biāo)桿，進(jìn)一步提高太平洋保險(xiǎn)77家分公司、5600多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的整體服務(wù)質(zhì)量。

太平洋產(chǎn)、壽上海分公司著力改善服務(wù)設(shè)施，設(shè)立迎世博服務(wù)示范窗口和服務(wù)示范門店，打造嶄新、舒適的服務(wù)環(huán)境。他們還通過(guò)業(yè)務(wù)和服務(wù)的多層次培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)和服務(wù)人員崗位技能，以優(yōu)化管理提高服務(wù)實(shí)效，促進(jìn)公司整體專業(yè)化服務(wù)水平提升。分布在全國(guó)各地的太平洋保險(xiǎn)其他分支機(jī)構(gòu)通過(guò)技能比武、業(yè)務(wù)競(jìng)賽、回饋客戶等實(shí)際行動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通，維系客戶感情，促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

主動(dòng)服務(wù)在客戶身邊

進(jìn)入3月，結(jié)合“迎世博倒計(jì)時(shí)60天”活動(dòng)，太平洋保險(xiǎn)鎖定提高服務(wù)質(zhì)量這一目標(biāo)，開展了豐富多彩的客戶服務(wù)活動(dòng)。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)啟動(dòng)主題為“滿意服務(wù)·精彩有我”的3·15保險(xiǎn)服務(wù)月，旨在更好地做好“迎接世博，服務(wù)世博”工作，落實(shí)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)與服務(wù)”年主題。太平洋壽險(xiǎn)開展主題為“溫情滿滿，暖意融融，主動(dòng)服務(wù)伴你行”的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)。各分支公司按照統(tǒng)一部署，通過(guò)開展“主動(dòng)服務(wù)”等活動(dòng)，向社會(huì)各界介紹、宣傳太平洋保險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)湖北分公司3月11日邀請(qǐng)湖北省保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)與分公司業(yè)務(wù)人員共同在楚天交通電臺(tái)“司機(jī)熱線”節(jié)目中接受客戶咨詢，介紹太平洋保險(xiǎn)客戶維權(quán)措施和服務(wù)承諾。節(jié)目過(guò)程中聽眾響應(yīng)積極，熱線電話不斷，達(dá)到了預(yù)期的效果。產(chǎn)險(xiǎn)四川分公司安排客戶服務(wù)部及計(jì)財(cái)部邀請(qǐng)車險(xiǎn)集團(tuán)客戶座談，解決實(shí)際問(wèn)題，并針對(duì)“承保容易，理賠難”展開案件專項(xiàng)清理。

3月15日當(dāng)天，太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)各地分支機(jī)構(gòu)將按當(dāng)?shù)乇１O(jiān)部門的要求，切實(shí)開展保險(xiǎn)咨詢活動(dòng)，在柜面大堂或市區(qū)廣場(chǎng)設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，提供包括險(xiǎn)種介紹、健康知識(shí)、法律法規(guī)、承保理賠流程等。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)甘肅分公司為消費(fèi)者精心準(zhǔn)備了包括新《保險(xiǎn)法》、產(chǎn)品條款、保險(xiǎn)承保、理賠流程等方面資料，并提供現(xiàn)場(chǎng)理賠查詢服務(wù)。太平洋壽險(xiǎn)重慶分公司特別策劃了“關(guān)愛伴四季，滿意到您家”活動(dòng)，在3月15日至5月31日期間，對(duì)續(xù)期繳費(fèi)成功的個(gè)險(xiǎn)客戶，安排客戶服務(wù)專員或營(yíng)銷員上門送達(dá)轉(zhuǎn)帳憑證，請(qǐng)客戶填寫滿意度調(diào)查表，并更新相關(guān)的客戶信息，解決客戶收憑證難的問(wèn)題。太平洋壽險(xiǎn)上海分公司在客戶服務(wù)方面提出“倡導(dǎo)便捷，傳遞真誠(chéng)”的服務(wù)理念，推出了一系列方便客戶的服務(wù)舉措。太平洋壽險(xiǎn)廣西分公司進(jìn)入小區(qū)，發(fā)放“易賠通”手冊(cè)，耐心解答住戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)理賠的咨詢。

投訴處理倒計(jì)時(shí)

在“3·15”期間，太平洋保險(xiǎn)各分公司積極解決客戶投訴問(wèn)題，按照新《保險(xiǎn)法》和相關(guān)管理規(guī)定，把解決投訴問(wèn)題作為提高客戶滿意度的一個(gè)“突破口”來(lái)抓實(shí)抓好。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在營(yíng)業(yè)門店并通過(guò)各種有效載體向廣大客戶宣傳全國(guó)統(tǒng)一客戶投訴電話4008095500，讓每個(gè)客戶知曉維護(hù)權(quán)益的正常渠道，避免因投訴渠道不暢引發(fā)客戶的不滿，做到第一時(shí)間知曉、第一時(shí)間解決。

太平洋保險(xiǎn)高度重視投訴預(yù)防與管理，強(qiáng)化化解機(jī)制建設(shè)，配置力量，協(xié)調(diào)資源，加大對(duì)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)日常客戶投訴的集中管控和限時(shí)督辦解決的力度；對(duì)客戶投訴超時(shí)未能處理結(jié)案的，在查明原因的基礎(chǔ)上，追究相關(guān)失職責(zé)任人的責(zé)任，并啟動(dòng)對(duì)有效投訴直接責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)、行政處罰機(jī)制和對(duì)權(quán)益受害人的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制，對(duì)典型事例還通過(guò)內(nèi)部通報(bào)制度，有效提高解決客戶投訴的效率與品質(zhì)，提高客戶滿意度。

太平洋壽險(xiǎn)湖北分公司全面啟動(dòng)“理賠服務(wù)動(dòng)車組”系列特色服務(wù)。“理賠動(dòng)車組” 服務(wù)項(xiàng)目是以“追著客戶理賠”為核心理念，通過(guò)“行動(dòng)→主動(dòng)→靈動(dòng)→自動(dòng)→互動(dòng)”的“五動(dòng)”，提升客戶理賠服務(wù)滿意度。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)大連等分公司在各個(gè)服務(wù)窗口開展“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)于電話或上門的客戶，首次接待人能夠解決的要直接解決，不能由本人解決的要跟蹤落實(shí)情況，直至問(wèn)題解決。產(chǎn)險(xiǎn)遼寧分公司則要求“3·15”期間投訴案件一次解決率達(dá)到100%，加快對(duì)全轄未決投訴案件的處理。同時(shí)做好當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門及消協(xié)走訪溝通工作，及時(shí)處理其轉(zhuǎn)辦的投訴案件，在第一時(shí)間處理解決投訴案件。產(chǎn)險(xiǎn)常州分公司不僅積極主動(dòng)地處理好當(dāng)前的投訴案件，還抓緊處理遺留問(wèn)題，通過(guò)與其他分公司協(xié)作和客戶的溝通，得到圓滿解決。

服務(wù)技能大比武 

3·15期間，太平洋保險(xiǎn)趁勢(shì)而上，著力加強(qiáng)客戶服務(wù)能力建設(shè)。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)進(jìn)一步強(qiáng)化“客戶滿意是最高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“雙十佳”服務(wù)明星活動(dòng)，充分發(fā)揮雙十佳服務(wù)明星在提升公司窗口服務(wù)工作中的標(biāo)桿示范效應(yīng)，推動(dòng)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升。公司還圍繞 “迎接世博、服務(wù)世博”主要工作，有的放矢地開展理賠服務(wù)和電話服務(wù)技能比武和以優(yōu)化車險(xiǎn)結(jié)案周期、車險(xiǎn)結(jié)案率等理賠服務(wù)核心指標(biāo)為主要內(nèi)容的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)的能力建設(shè)。太平洋壽險(xiǎn)繼續(xù)廣泛開展“服務(wù)全明星”評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)指導(dǎo)、培育、評(píng)選服務(wù)明星和團(tuán)隊(duì)，總結(jié)、推廣客戶服務(wù)方面的典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面推動(dòng)公司整體服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

其中，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)無(wú)錫分公司在出單、財(cái)務(wù)、理賠等客戶主要接觸窗口上開展以提升服務(wù)作業(yè)效率與品質(zhì)的崗位技能競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合窗口服務(wù)禮儀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)窗口服務(wù)的能力建設(shè)。產(chǎn)險(xiǎn)貴州分公司則開展以業(yè)務(wù)知識(shí)、綜合技能、打字速度三大項(xiàng)目，開展技能比武大賽。