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自5月12日汶川地震發生后，太保壽險已全面展開了理賠、保全等各項客戶服務工作，采取多種措施應對震災引發的服務問題，切實為一線員工提供強有力的后援 保障，為客戶提供周到快捷的服務，全力支持一線的抗震救災服務工作。

一、提供有效的組織保障

為確保抗震救災服務工作的順利開展，對壽險四川分公司進行全方位支援，在總公司抗震救災領導小組下，成立抗震救災理賠保全服務工作辦公室，下設理賠服務現 場工作組、理賠業務處理組和保全后援保障組，專司各項業務工作。

1、5月13日，首批以客戶權益部總經理王冠珍等三人為成員的震災事務處理小組赴四川了解、布置相關抗震救災工作。

2、5月22日，四川分公司重災區的理賠作業處理集中到總公司，華東區域營運中心作為四川的后援作業平臺，幫助分公司實時進行案件的系統集中操作和重點處 理。

3、5月23日，理賠服務現場工作組第一梯隊成員及東方汽輪機廠理賠服務專案組成員趕赴四川，協助分公司本部、德陽、綿陽、廣元等受災嚴重的機構開展現場 查勘、理賠、服務客戶等相關工作，并開展了走訪調查、慰問客戶、核定傷亡等工作。

4、理賠業務處理組和保全后援保障組已全面開始運轉，專門負責研究處理震災業務開展過程中涉及系統、條款、法律、政策、操作等問題，并對此進行決定、指導 和協調。

二、做好專業的政策指導

為確保抗震救災期間各類理賠、保全和咨詢服務工作能夠快速、有序、正常地開展，根據受災地區的實際情況，結合有關業務管理規定和保險行業協會八項應急措 施，下發了《抗震救災理賠、保全業務服務細則（試行）》，就有關抗震救災期間的專業服務要求和業務處理的原則與規程作出規定。

同時，要求分公司高度重視客戶咨詢投訴，第一時間解決問題，化解矛盾，避免矛盾擴大或升級。要注重服務品牌，加強信息溝通。

三、實施高效的服務舉措

1、開通綠色通道

第一時間在四川分公司開通了綠色理賠通道，向社會公布理賠報案電話，并下發理賠審批的簡易流程，簡化程序，確保賠款及時到位。

2、全面回訪

對受災嚴重的分公司4家機構所承保的團體業務開展逐個單位的“關愛回訪”及個險、銀郵客戶的回訪活動，以了解客戶受災相關情況及需要理賠的相關信息。

3、電話、短信服務支持

四川地區95500客戶服務電話及時轉入華東區域中心提供異地服務，減緩當地電話接聽的壓力。同時借助短信平臺，對四川轄內客戶進行短信慰問。

4、收集客戶報案信息

每天收集全司客戶因震災引發的各項報案信息，及時全面掌握全司報案、估損及賠付情況。

四、積極配合監管機構工作

積極參加保監會、行業協會的相關政策討論，配合監管機構更好地在抗震救災期間做好保險服務工作，保證此項工作的順利開展。