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大獎的背后 是平日里一點一滴的基礎建設

“誠信”是太平洋保險企業核心價值觀的重要組成部分。太平洋產險始終從提高人員素質、加強 制度建設和過程管理入手，將誠信的理念通過公司每一位員工的手，在每一次查勘中傳遞，在每一次理賠中延續。

在人員素質上，公司逐步建立起了各 級核賠人員培訓體系，進一步增強專業技術優勢。對初級核賠人員，公司組織崗位任職資格考試，實行持證上崗。對中高級核賠人員，公司通過與國際權威認證機構 -澳新學院合作，加強進一步的培訓和認證。

在制度建設上，公司進一步細化了基礎管理建設工作，加強了對理賠人員流程績效的考核管理和對理賠供 應商的管理，將監控延伸至理賠的各個環節。總公司陸續下發、修訂或完善了事故車維修廠合作、車險公估人合作等一系列管理規定。各分公司也積極響應，根據當 地實際，制定《補報案規定》、《賠案限時處理規定》、《機動車輛保險簡易案件修訂規定》、《理賠服務部員工考核實施細則》等系列規定，規范環節操作。同 時，紛紛成立內部考核小組，實施定期審議并評估工作人員案件、監控工作量，及時糾正工作中發現的問題，提高整體賠案質量。公司還定期對某一理賠環節服務質 量進行專項抽查暗訪，開展了財產險理賠專項檢查等工作，率先在業內成功開發了“全國集中式客戶投訴管理系統”，啟動了集中式理賠服務滿意度調查機制，多管 齊下，促進公司整體理賠管理水平和質量的提高。

在過程管理上，公司始終把提高理賠管理的精細化水平作為重中之重。2007年5月，公司在全司 范圍內下發了車險理賠標準化的實施方案，推進車險理賠標準化管理，積極推進零配件數據管理平臺和體系的搭建，初步實現零配件數據管理的統一規范，并為零配 件管理監控、分析和統計，以及對查勘定損環節質量過程監控做好充分準備。公司還進一步完善非車險過程管控和核賠人驅動理賠工作機制，對于重大賠案、疑難案 件，及時派出核賠骨干深入現場進行技術支持。

大獎的背后 是多年來一次次的自我創新

為了提高理賠時效、完善理賠質量，近年來公司充分考慮客戶需求的發展變化，通過體制、機 制、觀念、管理方式上的不斷創新，提高客戶滿意度。

2006年，太保產險北京分公司在業內率先成立了醫療核損中心，專門負責人傷案件的現場查 勘、結案指導、調查取證、協助參與人傷訴訟與核損核賠工作，用一種全新的模式和人性化的關懷為客戶提供人傷案件的理賠服務。2007年，公司又在原有理賠 服務基礎上，對服務渠道和內容進行整合、完善與創新，在全市范圍內啟動“超越平凡 體驗尊貴”優質服務工作，優質客戶一旦出險，從報案起就進入綠色理賠通道、享受專人全程理賠跟蹤服務，優先定損，快速結案。

2006年，深圳 分公司創新推出囊括車險事故調解、事故車修理接送、法律援助、索賠資料收集以及協助理賠等在內的“一站式”服務。2007年，公司又將快速理賠再次提速， 在深圳特區內設立了8個快賠中心，出險客戶可真正享受到從查勘定損到資料收集、現場結案等一站式車險理賠服務。

2007年，大連分公司創新推 出查勘員2分鐘電話回復服務。客戶出險報案后，查勘員應2分鐘內與客戶取得聯絡，告知客戶自己方位，使其有可依靠、可信賴的安全感，并陸續推出理賠小秘 書、理賠小幫手、VIP客戶單證友情通知單、交通肇事后全程呵護等服務。

2007年10月，太保產險又在全行業率先實現了車險理賠全國通賠。 公司神行車保機動車輛保險的客戶，一旦在異地發生損失，可以選擇向任一地區95500報案、在任一地區的修理廠修理車輛、在任一地區的理賠服務窗口提交索 賠單證、在任一理賠網點領取賠款。

2007年，產險青島分公司陸續推出了理賠無休日服務、簡易案件快速理賠服務等為客戶提供方便快捷的理賠服 務。2008年，公司再次創新推出“VIP小額自助服務”，以確保各保險車輛在發生小額事故后能迅速及時地撤離現場。對部分政府招標業務和保費一定規模、 連續三年續保且無出險記錄或低賠付率客戶，公司將贈送“陽光服務自助查勘包”，包內放置：一次性相機，出險通知書，春、夏、秋、冬溫馨提示卡，索賠指南， 賠款收據，《陽光服務自助查勘指南》等工具。客戶出險后，對于公司定損人員無法在規定時間內趕到現場或有特殊要求的VIP客戶，且符合青島市“奧運暢通工 程”3000元以下的事故，客戶可使用該查勘包中的工具按公司自助查勘操作步驟進行拍照后即可離開現場，公司憑借自助查勘材料予以確認。

大獎的背后 是客戶的一張張滿意笑臉

2007年，產險青島分公司理賠服務部、北京分公司車險理賠部醫療核損服務中心喜獲“全國 用戶滿意服務明星班組”稱號。

2008年2月，產險青島分公司理賠服務部再次問鼎“全國用戶滿意服務明星班組”。

在由中國質量協 會開展的年度客戶滿意度調查中，公司理賠方面的各項指標也逐年上升。2006年，客戶對于公司定損員到現場速度的平均綜合評分為79.7分，2007年上 升為81.6分；在公司定損員估損項目、金額準確性方面，2006年客戶綜合滿意度為79.1分，2007年則上升到82.1分；對于公司理賠人員的態 度，2006年客戶綜合滿意度為82.7分，2007年上升到84.6分；而在賠案周期（即理賠效率）方面，2006年到評分為77.3分，2007年上 升到81.3分。